Логистика процессов
Логистика процессов — важнейшая составляющая, которая на прямую влияет на преимущественное большинство остальных показателей.
Основной принцип данной составляющей, и ее значимость, я покажу на примере своей презентации для генерального директора мебельной компании.
На первом этапе собираются данные по каждой точке (сотруднику, автомату, скрипту), которая непосредственно участвует в работе по созданию продукта до финального этапа.
На втором этапе данные по каждой точке конкретизируются: устанавливаются зоны ответственности каждого сотрудника (они могут отличаться от регламентированных, что влечет за собой последствия), идет сверка с регламентами и реальными показателями.
Следующая задача — наиболее трудоемкая, и время затратная, поскольку требует непосредственного участия руководителей отделов, и всестороннего анализа функционала сотрудников. Однако, все эти сложности оправданы — ведь конечной целью является более жизнеспособная (эффективная) структура процессов.
Успешная оптимизации логистики процессов позволяет:
- Увеличить производительность, сохраняя затраты на прежнем уровне.
- Выявить точки, которые препятствуют эффективной работе следующим участникам процесса, и нуждаются в усилении или дополнительных мерах (переобучение, замена, наем помощника, модернизация оборудования, изменение условий труда)
- Повысить удовлетворенность конечного потребителя: от оперативного ответа на звонок, сообщение или письмо, так же как и от своевременной доставки, зависит один из важнейших показателей — вернется ли, порекомендует ли Вас Клиент. А удержание существующего Клиента, гораздо значимей, чем поиск нового.
- Держать в тонусе всю команду. Когда специалист не сидит без дела, а своевременно и безошибочно выполняет свои функции в механизме, приходит понимание, что любая задержка будет не только очевидна, но и повлечет за собой задержки следующих участников. Разумеется, этот пункт включает в себя дополнительные факторы: мотивация, поддержка руководителя, реакция на обращения, и решение возникающих вопросов. Дополнительно смотрите: Теория мотивации Фредерика Герцберга